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易维携手餐饮行业boyu博鱼综合开启高效数字一体化客户服务
其中,餐饮行业作为传统服务业,市场前景广阔,但同时同业竞争激烈。餐饮服务商想要从中脱颖而出,光凭借产品已远远不够,一定要需要行业领先的客户服务意识。基于此,某餐饮解决方案服务商以客户为中心,以服务为重心,致力于打造业内领先的客户餐饮服务体验。
然而,该餐饮解决方案服务商在建立其服务管理一体化协同平台时发现,传统的服务管理系统已无法满足当今高质量客户服务体系搭建,该企业在项目管理中涉及部门众多,包括研发、采购、仓管、客服、商务等等多部门需要协同工作,为了实现全公司上下一体化平台协同体系的搭建,该企业经过各方比对,最终选择牵手贝锐向日葵易维帮助台来承载其业务体系。
该企业一体化协同主要涉及到销售跟进、合同签署对接、在线客服售前售后、售后工程师上门安装维保等等,在此之中,主要涉及到各部门之间有序协同,而过往该企业沟通渠道不统一,微信、飞书、电话、APP多渠道沟通反馈繁杂,导致服务效率低下。
对此,该企业将涉及到客户服务一体化的部门全部纳入到易维工单系统中,并根据业务需求为不同角色赋予相应的权限,在这个系统中创建、分派和处理工单,保障企业员工在同一平台内协同沟通工作,告别了以往沟通平台分散的局面,保证了多方协同解决客户的疑难问题。
在引入易维帮助台之前,微信boyu博鱼综合、飞书、电话、APP是该企业最常用的协同服务渠道,基于一体化协同服务的需求,易维帮助台帮助该企业接入“微信公众号”作为统一的服务提交渠道,客户可在该企业微信服务号一键发起在线咨询、问题保障、售后维保、售后进度、服务评价等操作。
同时,在企业侧,无需改变企业工作模式,上手快,各部门员工实时交流协同;会话结束后,会自动形成工单,便于追溯;对于需要上门维保的问题,客服调度人员可在易维帮助台实时查看工程师所在位置,根据定位和忙闲情况进行地图模式就近派单,外派工程师在易维移动端APP即可随时处理工单,按照该企业制定的SLA处理工作,通过拍照、文字、语言等功能反馈维保服务信息,服务完成后客户还可在APP上签字确认,从而完成整个服务过程的记录,保证整个服务过程可追溯、可记录、可统计分析,最终完成高质量的服务闭环。
通过易维帮助台,该餐饮解决方案服务商完成了高效流程化管理,将企业内部服务协同一体化,提升了企业内部与外部客户之间服务管理,让服务过程更加人性化、规范化、高效化,从而开启高效的数字化服务模式。
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